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谁来为消费维权成本埋单?

2012-02-14 18:04:54  http://www.iyaxin.com  来源: 通信信息报   网友评论 0 >> 点击查看

核心提示:据3·15消费电子投诉网统计,2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗,同比增长了248.58%。
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    随着国内电子商务的快速发展,网络购物这一覆盖面最为广泛的电子商务模式近年来也得到了爆发式的增长。然而,在网购用户、网购交易额呈现爆发式增长的背后,用户对网购投诉同样“水涨船高”,网购被骗、维权难等问题接踵而至。据3·15消费电子投诉网统计,2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗,同比增长了248.58%。

    应该说,在网购遭遇“质量门”后,投诉只是维权的一角,保护消费者权益及利益的关键还在于维权的整个过程能否善始善终。在网购维权的相关条例及法规尚不健全的前提下,“维权成本”的高低是影响消费者维权行为的先决条件。

    监管缺失:网购“质量门”曝维权漏洞

    据《羊城晚报》报道,深圳市消委会的统计数据表明,去年深圳市、区两级共收到消费者网络投诉416宗,同比2008年增长249.58%。其中,“网上购物”投诉量141宗,同比2008年增长127.42%。

    一方面,网上购物快捷、方便,让消费者节省了购物时间。但由于网购不能当面挑选商品,随之而来的质量不保、退货无门甚至以次充好等情况也让消费者“闹心”不已。一项调查显示,网上买到过假货的人占74%。

    另一方面,在享受网购低价、方便的同时,很多用户在与商家产生纠纷时却感到束手无策。其中最突出的问题表现在很多卖家都是自由个体,没有到工商部门注册登记,而网上商店特有的虚拟性,使得工商局无法出面上门解决问题。

    工商和行业管理人士表示,一旦产生消费纠纷,在证据调取上,消费者处于弱势地位。网络购物程序过于简单,是产生纠纷的主要原因之一。另外,网络购物还存在不少法律缺陷,我国尚未出台专门规范网购的法律法规,在准入、自律和监管机制方面有所缺失。

    有关专家指出,眼下有关职能部门为网购者提供的保障有限,更多的时候需要网站的规则限定和消费者增强自我保护意识。但在网络的虚拟性及不确定因素下,即便消费者具有相对较强的保护意识,需要维权仍非易事。其中起关键作用的,就在于“维权成本”。

    质检费高昂:谁来为消费维权成本埋单?

    据《新闻晨报》报道,上海市民王女士在一家注册地在苏州的网店购买了一件价格为265元的上衣,谁知颜色大有出入,在与商家交涉未果后她只得求助12315维权热线,随后王女士被告知需要和苏州当地的消费者权益保护委员会联系,还需自行举证,而一件衣服的检测面料费为680元。

    “一件265元的衣服,检测费要680元,这实在让人吃不消。”权衡再三,王女士决定自吞苦果,将这件面料可疑的上衣扔到衣柜的最里面。

    在网购的过程中,一件价格并不高的产品,在被认定是假货并给予消费者应由的退款赔偿前,先要经过质量检测这一关,而这关的成本竟几倍高于假货本身。这就形同让越来越多消费者默认,打掉了牙,往肚里咽,我只损失了这一颗。倘若一心要为这颗牙讨个说法,恐怕我得赔上并咽下另外好几颗牙。

    退一步来说,即便消费者可以不顾经济成本,网购中的“拉锯式”维权也足以令人心力交瘁。据《半岛都市报》报道,2009年八九月份,一名新加坡籍华人花1万余元在淘宝购物网站购买了一个仿制的GUCCI手包。在网络打假团的帮助下,耗时3个月,辗转于相关部门之间,终于拿到了多家机构联合出具的假货证明。直到2010年元旦,淘宝卖家才在强大的证据面前同意退款。

    这场维权“拉锯战”,最终以消费者的胜利告终,但不可忽视的一点是,其背后所付出的时间、精力及金钱耗损,绝非三言两语所能道尽。如此高昂的维权成本,究竟该由谁来支付?

    别让维权也成消费者一大“劫”:破题须“三方协力”

    网购虽然便捷,但往往存在诸多的“消费陷阱”。因此,从相关的监管部门到网络商家,再到消费者,都应当明确各自所承担的义务及责任。

    首先,目前国家还没有出台规范网络营销的法律法规,网购的确存在一个监管盲区。但这并不意味着相关的监管部门就可以将网购维权视为“盲点”,令消费者维权“无门”。

    其次,对网络商家来说,应当本着诚信为本的原则,为消费者提供真实的产品信息,在遵守相关法律法规的前提下合理经营,维护良好的市场秩序。

    再者,作为网购“风险”的承担者,消费者同样需要提高自我保护意识,在权益受到侵害时,应当拿起法律武器积极应对。

    青岛市消保委副秘书长于旭辉提醒消费者,国家工商总局从去年开始就已经在着手调研起草《网络商品交易及服务监管暂行办法》,但在此之前,消费者选择网络购物时应该选择信誉度较高的卖家,并仔细参考往期买家的评价,向卖家索取发票、收据等凭证,以确保在购买到的物品与卖家描述不相符时,可以及时维护自己的合法权益。

    当然,消费者维权仍旧绕不过“成本问题”。可以说,这样的维权问题如果不解决,不单是消费者自身不愿去维权,不法分子更加有恃无恐,而且导致维权将与被侵权一样,成为消费者的“大劫”,整顿规范网上交易行为更是无从谈起。

    所以,在网络交易问题愈发受关注,越来越多人疾呼相关交易条例出台时,我们同样也该呼吁相关维权条例的健全和完善。

【已有 0 位网友发表看法 点击查看 作者:  戴鑫 编辑: 韩雪瑶  亚心网版权免责声明 > 查看

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